Zum Hauptinhalt gehen

Hilfe zu Anruferreputation und Spam-Kennzeichnung

  • Aktualisiert

Hiya Caller Reputation – automatisch enthalten für Kunden mit Hiya Connect Number Registration – ermöglicht es Unternehmen, ihren Spam-Status und eine Reputationsberichtskarte einzusehen. Dieser Artikel erklärt, wie die Spam-Kennzeichnung funktioniert, wie Sie Ihre Reputationsberichtskarte lesen und was zu tun ist, wenn Ihre Anrufe als Spam gekennzeichnet werden.

Direkt zu:

Spam-Kennzeichnung und Kategorien verstehen

Hiyas Spam-Kennzeichnung wird von großen Mobilfunkanbietern weltweit genutzt, darunter Samsung, AT&T und Virgin Media O2, um Nutzer zu schützen und Betrugsanrufe einzudämmen. Durch die Registrierung von Telefonnummern in Connect Number Registration können Sie einsehen, ob Anrufe von registrierten Telefonnummern von Hiya als Spam gekennzeichnet werden. (Hinweis: Eine Spam-Kennzeichnung kann auch bei anderen Netzwerken auftreten, die Hiya nicht nutzen, und diese Kennzeichnung wird hier nicht angezeigt.)

Was ist Spam-Kennzeichnung?

Ein als Spam gekennzeichneter Anruf kann dem Empfänger mit einer Warnung angezeigt oder blockiert werden. Wenn ein Anruf als Spam gekennzeichnet wird, kann dies darauf hinweisen, dass er nicht den Best Practices entspricht, die die Wünsche der Empfänger respektieren, wie etwa das Vermeiden aggressiver, störender Anrufe.

Der Spam-Kennzeichnungsstatus wird als einer von drei möglichen Werten angegeben:

  • „Als Spam gekennzeichnet" bedeutet, dass Anrufe von dieser Nummer wahrscheinlich auch künftig als Spam gekennzeichnet werden und wahrscheinlich auch in der Vergangenheit bereits als Spam gekennzeichnet wurden.
  • „Moderates Risiko" bedeutet, dass eine Telefonnummer derzeit möglicherweise nicht als Spam gekennzeichnet ist, in jüngster Vergangenheit jedoch als Spam gekennzeichnet wurde und daher Gefahr läuft, erneut eine Spam-Kennzeichnung zu erhalten.
  • Telefonnummern mit „Geringes Risiko" werden voraussichtlich nicht als Spam gekennzeichnet.

Bitte beachten Sie, dass die Spam-Kennzeichnung für jeden Anruf dynamisch erfolgt und keine statische Eigenschaft einer Telefonnummer ist. Jeder Anruf wird anhand historischer und Echtzeitdaten analysiert. Daher kann nicht jeder Anruf von einer Telefonnummer dieselbe Kennzeichnung erhalten, und der Flag-Status ist keine Garantie für die künftige Kennzeichnung von Anrufen.

Spam-Kategorie

Bei Telefonnummern, die als Spam gekennzeichnet sind, kann Hiya dem Nutzer eine bestimmte Spam-Kategorie anzeigen. Häufige Kategorien sind unter anderem „Telemarketer", „Umfrage" oder „Politisch". Nicht jede als Spam gekennzeichnete Telefonnummer hat eine bestimmte Kategorie, und bei Nummern ohne Kategorie wird den Empfängern wahrscheinlich eine allgemeine Spam-Warnung angezeigt. Zudem kann die genaue Kennzeichnung je nach Netzwerk oder Gerät, auf dem sie angezeigt wird, variieren.

Ihre Reputationsberichtskarte verstehen

Wenn Sie die Liste der Telefonnummern im Bereich Number Registration der Konsole ansehen, klicken Sie auf eine beliebige Telefonnummer, um weitere Details dazu anzuzeigen. Dazu gehört die Reputationsberichtskarte der Nummer, die Leistungsbewertungen zu vier Schlüsselfaktoren enthält, die die Spam-Kennzeichnung beeinflussen können.

Diese Bewertungen, von A (gut) bis D (sehr schlecht), spiegeln das Anrufverhalten und die Reaktion der Empfänger auf vergangene Anrufe wider, was Aufschluss über die Wahrscheinlichkeit einer künftigen Spam-Kennzeichnung gibt. Das Verständnis Ihrer Berichtskarte ist ein entscheidender erster Schritt für jede Telefonnummer, die als Spam gekennzeichnet wird.

Reife

Was es bedeutet: Die Reife spiegelt wider, ob eine anrufende Telefonnummer gut etabliert ist. Eine Nummer gilt als „reif", wenn sie entweder ein höheres Anrufvolumen erzeugt oder über mehrere Tage/Wochen hinweg Anrufe tätigt (selbst bei sehr geringem Volumen).

Wie Sie es nutzen: Telefonnummern mit wenig bis keinem Anrufverlauf können für Spam-Analysesysteme ein Warnsignal sein, da dies darauf hindeuten kann, dass das Unternehmen versucht, die Spam-Kennzeichnung durch den Wechsel von Telefonnummern zu umgehen. Bei einer Telefonnummer mit einer niedrigen Bewertung in der Reife sollte das Unternehmen sich durch die Nutzung dieser Telefonnummer etablieren; bereits wenige Anrufe machen einen Unterschied.

Vertiefende Fragen: Erhält ein Unternehmen eine schlechte Bewertung, helfen folgende Fragen, die Ursache zu ergründen:

  • Warum wurde diese Telefonnummer nicht genutzt? Ist sie neu?
  • Wurde die Nummer hinzugefügt, um andere Nummern zu ersetzen, die als Spam gekennzeichnet wurden? Falls ja, muss das zugrunde liegende Reputationsproblem wahrscheinlich noch behoben werden.

Verbindung

Was es bedeutet: Diese Bewertung basiert auf den Reaktionen der Anrufempfänger auf Anrufe von dieser Nummer und zeigt, ob Empfänger von Anrufen dieser Nummer dazu neigen, den Anruf entgegenzunehmen. Sie kann darauf hinweisen, ob die Empfänger diesen Anruf erwarten oder erhalten möchten.

Wie Sie es nutzen: Wenn eine Telefonnummer eine niedrige Bewertung bei der Verbindungsqualität erhält, kann dies bedeuten, dass die Empfänger die Anrufe nicht als relevant für sich empfinden. Dies ist oft auf übermäßig aggressive Anrufmuster zurückzuführen, etwa zu häufiges Anrufen oder das Fortsetzen von Anrufen, nachdem der Empfänger signalisiert hat, kein Interesse zu haben (zum Beispiel durch Auflegen bei einem vorherigen Anruf). Dies ist auch ein Bereich, in dem die Anrufkennzeichnung (Call Branding) wirklich helfen kann – wenn ein Anruf erwartet und erwünscht ist, erkennt der Empfänger möglicherweise einfach nicht, wer ihn anruft.

Vertiefende Fragen: Erhält ein Unternehmen eine schlechte Bewertung, helfen folgende Fragen, die Ursache zu ergründen:

  • Wie lautet die Richtlinie für wiederholte Anrufe beim selben Empfänger? Richtlinien, die verlangen, dass ein Empfänger ausdrücklich um die Entfernung von einer Anrufliste bitten muss, führen zu unbeantworteten Anrufen und schlechter Verbindung.
  • Prüfen Sie bei Telesales die Qualität der Leadlisten. Veraltete Listen oder Listen mit nur minimaler Einwilligung können zu unerwarteten Anrufen führen, die dann unbeantwortet bleiben.
  • Wissen die Empfänger wahrscheinlich, wer anruft? Wenn Anrufe keine Kennzeichnung haben und/oder deutlich nach der Einwilligung des Empfängers erfolgen, erkennen sie möglicherweise nicht, wer anruft oder warum es relevant wäre, abzunehmen.

Engagement

Was es bedeutet: Diese Bewertung basiert auf den Reaktionen der Anrufempfänger auf Anrufe von dieser Nummer und spiegelt wider, ob Empfänger nach dem Abnehmen in der Leitung bleiben. Sie kann ein Hinweis darauf sein, dass Empfänger sich auf den eingehenden Anruf einlassen und ein sinnvolles Gespräch führen.

Wie Sie es nutzen: Anrufe mit niedriger Engagement-Bewertung deuten nicht zwangsläufig auf ein Problem hin. Manche Anrufe, wie Terminerinnerungen, haben naturgemäß ein geringeres Engagement der Empfänger, da sie nicht für ein längeres Gespräch gedacht sind. Bei anderen Anrufarten ist dies jedoch in der Regel ein klares Indiz dafür, dass die Empfänger keinen Mehrwert aus den Anrufen ziehen (insbesondere wenn der Empfänger derjenige ist, der auflegt). Es ist ein wichtiger Indikator für minderwertige Leadlisten bei vertriebsbasierten Dienstleistungen.

Vertiefende Fragen: Erhält ein Unternehmen eine schlechte Bewertung, helfen folgende Fragen, die Ursache zu ergründen:

  • Gibt es eine Verzögerung, bevor Anrufe mit einem Mitarbeiter verbunden werden? Empfänger legen oft schnell auf, wenn Stille herrscht, nachdem sie „Hallo" gesagt haben.
  • Überlastet Ihre Dialer-Plattform Ihre Callcenter-Mitarbeiter? Anhaltende Stille oder Ansagen wie „Bitte warten Sie" enden in der Regel mit einem Auflegen.
  • Identifizieren sich Ihre Anrufmitarbeiter ordnungsgemäß gegenüber dem Empfänger? Der Empfänger könnte bereits vermuten, dass es sich um einen Spam-Anruf handelt, und Versuche von Small Talk können mit „kein Interesse" und schnellem Auflegen beantwortet werden.

Stimmung

Was es bedeutet: Diese Bewertung basiert auf den Reaktionen der Empfänger auf Anrufe von dieser Nummer und spiegelt wider, ob die Empfänger überhaupt eine dauerhafte Verbindung mit dem Anrufer wünschen. Insbesondere kann sie widerspiegeln, ob Empfänger sich dafür entscheiden, künftige Anrufe zu blockieren, möglicherweise auch den Anrufer zu melden.

Wie Sie es nutzen: Dies ist in der Regel einer der stärksten Indikatoren für die Anrufqualität aus Sicht der Empfänger, da diese Bewertung über unerwartete oder unpassende Anrufe hinausgeht und echte Unerwünschtheit widerspiegelt. Prüfen Sie auf schlechte Anrufpraktiken, die Empfänger verärgern könnten (zu häufiges Anrufen, veraltete Leads), und stellen Sie sicher, dass Anrufe die richtigen Personen erreichen, die einen dauerhaften Mehrwert aus der Verbindung mit dem Anrufer ziehen sollten.

Vertiefende Fragen: Erhält ein Unternehmen eine schlechte Bewertung, helfen folgende Fragen, die Ursache zu ergründen:

  • Wie lautet die Richtlinie für wiederholte Anrufe beim selben Empfänger? Richtlinien, die verlangen, dass ein Empfänger ausdrücklich um die Entfernung von einer Anrufliste bitten muss, führen dazu, dass Empfänger künftige Anrufe melden oder blockieren.
  • Erreichen Anrufe die Empfänger zu angemessenen Zeiten? Ein Anrufer, der störende Anrufe während des Abendessens oder am frühen Morgen tätigt, wird schnell blockiert.

Was zu tun ist, wenn Sie als Spam gekennzeichnet werden

Empfänger berücksichtigen die Spam-Kennzeichnung bei ihrer Entscheidung, ob sie einen Anruf entgegennehmen oder nicht. Daher ist die Pflege einer guten Anruferreputation entscheidend für den Erfolg eines Anrufers. Wenn eine Telefonnummer als Spam gekennzeichnet wird, gibt es als Nummerninhaber einige wichtige Maßnahmen, um das Problem zu beheben.

  • Gute Anrufpraktiken anwenden. Die Spam-Kennzeichnung wird stark davon beeinflusst, wie Empfänger auf Ihre Anrufe reagieren und sich darauf einlassen. Aggressive Taktiken, veraltete oder minimale Einwilligung und die Missachtung der Wünsche der Empfänger können zu schlechtem Engagement und einer Spam-Kennzeichnung führen. Hiya empfiehlt, unseren Leitfaden für kundenfreundliche Anrufe zu befolgen, um sicherzustellen, dass Ihre Anrufe Sie nicht in ein schlechtes Licht bei aktuellen oder künftigen Kunden rücken.
  • Überprüfen Sie Ihre Reputationsberichtskarte. Innerhalb von Connect Number Registration können Sie Ihre Bewertungen als Anrufer anhand mehrerer Schlüsselkennzahlen einsehen. Diese geben Aufschluss darüber, wie Empfänger negativ auf Ihre Anrufe reagieren und möglicherweise warum. Dies kann Ihnen auch helfen, gezieltere Anpassungen an Ihren Anrufpraktiken vorzunehmen.
  • Fügen Sie eine Kennzeichnung hinzu und greifen Sie auf zusätzliche Einblicke zu. Die ordnungsgemäße Identifizierung als Anrufer verbessert häufig die Verbindungsraten mit den Empfängern und oft auch das allgemeine Engagement – selbst wenn Empfänger sich entscheiden, nicht abzunehmen. Hiya Connect Branded Call ermöglicht es Ihnen, Ihre Anruferidentität bei ausgehenden Anrufen anzuzeigen, Leistungsanalysen zur Optimierung Ihrer Anrufe zu nutzen und Feedback von Nutzern einzusehen, die Anrufe als Spam melden.
  • Fordern Sie eine Überprüfung Ihrer Spam-Kennzeichnung an. Wenn Sie nach der Überprüfung der Reputationsberichtskarte der Meinung sind, dass eine Spam-Kennzeichnung fehlerhaft ist, können Sie eine Anfrage zur Reputationsüberprüfung einreichen. Bitte geben Sie Kontext zu allen schlechten Reputationsbewertungen an, damit Hiya die Umstände hinter diesen Anrufen nachvollziehen kann. Hiya benötigt während dieser Überprüfung möglicherweise zusätzliche Informationen.

Häufige Fragen

Warum zeigt meine Nummer hier „Geringes Risiko" an, obwohl ein Empfänger dennoch eine Spam-Warnung sieht?

Ihr Spam-Status hier spiegelt wider, was Hiya über die Netzbetreiber und Dienste sieht und meldet, die Hiyas Kennzeichnung nutzen. Ein Anruf kann zwischen Ihnen und dem Anrufempfänger durch andere Dienste geleitet werden – zum Beispiel einen anderen Netzbetreiber, eine Anrufblockierungs-App oder einen separaten Spam-Analyseanbieter, der Hiya nicht nutzt – und jeder dieser Dienste kann seine eigene Kennzeichnung mit eigenen Kriterien anwenden, unabhängig davon, was Hiya Caller Reputation anzeigt.

Eine Nummer kann daher gemäß Hiya tatsächlich „Geringes Risiko" haben und dennoch von einem anderen Dienst weiter entlang des Anrufpfads gekennzeichnet werden. Wenn dies der Fall ist, stammt die Kennzeichnung nicht von Hiya, und es gibt nichts in Ihrer Reputationsberichtskarte hier, das dies erklären oder ändern würde – Sie müssten sich an den jeweiligen anderen Dienst wenden, der die Kennzeichnung angewendet hat.