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Hilfe zu Anruferreputation und Spam-Kennzeichnung

  • Aktualisiert

Hiya Caller Reputation — automatisch enthalten für Kunden mit Hiya Connect Number Registration — ermöglicht Unternehmen die Einsicht in ihren Spam-Status und eine Reputationsberichtskarte. Dieser Artikel erklärt, wie die Spam-Kennzeichnung funktioniert, wie Sie Ihre Reputationsberichtskarte lesen und was zu tun ist, wenn Ihre Anrufe als Spam gekennzeichnet werden.

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Spam-Kennzeichnung und Kategorien verstehen

Die Spam-Kennzeichnung von Hiya wird von großen Mobilfunkanbietern weltweit verwendet, darunter Samsung, AT&T und Virgin Media O2, um Nutzer zu schützen und Betrugsanrufe abzuwehren. Durch die Registrierung von Telefonnummern in Connect Number Registration können Sie einsehen, ob Anrufe von registrierten Telefonnummern von Hiya als Spam gekennzeichnet werden. (Hinweis: Eine Spam-Kennzeichnung kann auch in anderen Netzwerken erfolgen, die Hiya nicht nutzen, und diese Kennzeichnung wird hier nicht angezeigt.)

Was ist eine Spam-Kennzeichnung?

Ein als Spam gekennzeichneter Anruf kann dem Empfänger mit einer Warnung angezeigt oder blockiert werden. Wenn ein Anruf als Spam gekennzeichnet wird, kann das darauf hinweisen, dass er nicht den Best Practices entspricht, die die Wünsche der Empfänger respektieren, wie zum Beispiel das Vermeiden aggressiver, störender Anrufe.

Der Spam-Kennzeichnungsstatus wird als einer von drei möglichen Werten angegeben:

  • „Als Spam gekennzeichnet“ bedeutet, dass Anrufe von dieser Nummer wahrscheinlich auch in Zukunft als Spam gekennzeichnet werden und wahrscheinlich auch in der Vergangenheit bereits als Spam gekennzeichnet wurden.
  • „Mittleres Risiko“ bedeutet, dass eine Telefonnummer derzeit möglicherweise nicht als Spam gekennzeichnet ist, jedoch in der jüngeren Vergangenheit als Spam gekennzeichnet wurde und daher Gefahr läuft, erneut als Spam gekennzeichnet zu werden.
  • Telefonnummern mit „Geringes Risiko“ werden wahrscheinlich nicht als Spam gekennzeichnet.

Bitte beachten Sie, dass die Spam-Kennzeichnung für jeden Anruf dynamisch erfolgt und keine statische Eigenschaft einer Telefonnummer ist. Jeder Anruf wird auf Grundlage historischer und Echtzeitdaten analysiert. Daher haben möglicherweise nicht alle Anrufe von einer Telefonnummer dieselbe Kennzeichnung, und der Kennzeichnungsstatus ist keine Garantie für die zukünftige Kennzeichnung von Anrufen.

Spam-Kategorie

Bei Telefonnummern, die als Spam gekennzeichnet sind, kann Hiya dem Nutzer eine bestimmte Spam-Kategorie anzeigen. Häufige Kategorien sind unter anderem „Telemarketing“, „Umfrage“ oder „Politisch“. Nicht jede als Spam gekennzeichnete Telefonnummer erhält eine bestimmte Kategorie; Nummern ohne Kategorie zeigen den Empfängern wahrscheinlich eine allgemeine Spam-Warnung an. Zudem kann die genaue Kennzeichnung je nach Netzwerk oder Gerät, auf dem sie angezeigt wird, variieren.

Ihre Reputationsberichtskarte verstehen

Wenn Sie sich die Liste der Telefonnummern im Bereich Number Registration der Konsole ansehen, können Sie auf eine beliebige Telefonnummer klicken, um zusätzliche Details zu dieser Telefonnummer anzuzeigen. Dazu gehört die Reputationsberichtskarte der Nummer, die Leistungsbewertungen für vier Schlüsselfaktoren enthält, die die Spam-Kennzeichnung beeinflussen können.

Diese Bewertungen von A (gut) bis D (sehr schlecht) spiegeln das Anrufverhalten und die Interaktion der Empfänger mit vergangenen Anrufen wider, was Aufschluss über die Wahrscheinlichkeit einer zukünftigen Spam-Kennzeichnung gibt. Das Verständnis Ihrer Berichtskarte ist ein entscheidender erster Schritt für jede Telefonnummer, die als Spam gekennzeichnet wird.

Reife

Was es bedeutet: Die Reife spiegelt wider, ob eine anrufende Telefonnummer gut etabliert ist. Eine Nummer gilt als „reif“, wenn sie entweder ein höheres Anrufvolumen erzeugt oder über mehrere Tage/Wochen hinweg Anrufe tätigt (auch bei sehr geringem Volumen).

Anwendung: Telefonnummern mit wenig bis keiner Anrufhistorie können für Spam-Analysesysteme ein Warnsignal sein, da dies darauf hindeuten kann, dass das Unternehmen versucht, die Spam-Kennzeichnung durch häufigen Nummernwechsel zu umgehen. Bei einer Telefonnummer mit einer niedrigen Bewertung in der Kategorie Reife sollte das Unternehmen sich durch die Nutzung dieser Telefonnummer etablieren; bereits eine kleine Anzahl von Anrufen macht einen Unterschied.

Weiterführende Fragen: Erhält ein Unternehmen eine schlechte Bewertung, helfen folgende Fragen bei der weiteren Analyse:

  • Warum wurde diese Telefonnummer nicht genutzt? Ist sie neu?
  • Wurde die Nummer hinzugefügt, um andere als Spam gekennzeichnete Nummern zu ersetzen? Falls ja, muss das zugrunde liegende Reputationsproblem der Nummer wahrscheinlich noch behoben werden.

Verbindung

Was es bedeutet: Diese Bewertung basiert auf den Reaktionen der Anrufempfänger auf Anrufe von dieser Nummer und zeigt, ob Empfänger von Anrufen dieser Nummer den Anruf tendenziell annehmen. Sie kann darauf hinweisen, ob die Empfänger den Anruf erwarten oder erhalten möchten.

Anwendung: Hat eine Telefonnummer eine niedrige Bewertung für ihre Verbindungsqualität, kann das bedeuten, dass die Empfänger die Anrufe nicht als relevant für sich empfinden. Dies liegt häufig an zu aggressiven Anrufmustern, etwa zu häufigem Anrufen oder dem Fortsetzen von Anrufen, nachdem der Empfänger signalisiert hat, kein Interesse zu haben (zum Beispiel durch Auflegen bei einem vorherigen Anruf). Dies ist auch ein Bereich, in dem ein Anruf mit Markenidentifizierung wirklich helfen kann — wenn ein Anruf erwartet und erwünscht ist, erkennt der Empfänger möglicherweise einfach nicht, wer anruft.

Weiterführende Fragen: Erhält ein Unternehmen eine schlechte Bewertung, helfen folgende Fragen bei der weiteren Analyse:

  • Wie lautet die Richtlinie für wiederholte Anrufe bei demselben Empfänger? Richtlinien, die verlangen, dass ein Empfänger ausdrücklich um Entfernung von einer Anrufliste bitten muss, führen zu unbeantworteten Anrufen und einer schlechten Verbindung.
  • Prüfen Sie bei Telesales die Integrität aller Lead-Listen. Veraltete Listen oder Listen mit geringer Einwilligung können zu unerwarteten Anrufen führen, die dann unbeantwortet bleiben.
  • Wissen die Empfänger wahrscheinlich, wer anruft? Wenn Anrufe keine Markenidentifizierung aufweisen und/oder deutlich nach der möglichen Einwilligung des Empfängers erfolgen, erkennen sie möglicherweise nicht, wer anruft oder warum es sinnvoll wäre, abzunehmen.

Engagement

Was es bedeutet: Diese Bewertung basiert auf den Reaktionen der Anrufempfänger auf Anrufe von dieser Nummer und spiegelt wider, ob Empfänger tendenziell in der Leitung bleiben, wenn sie den Anruf annehmen. Sie kann darauf hinweisen, dass Empfänger sich auf den eingehenden Anruf einlassen und ein sinnvolles Gespräch führen.

Anwendung: Anrufe mit einer niedrigen Engagement-Bewertung deuten nicht zwangsläufig auf ein Problem hin. Bei manchen Anrufen, wie Terminerinnerungen, ist ein geringeres Engagement der Empfänger naturgemäß zu erwarten, da kein langes Gespräch beabsichtigt ist. Bei anderen Anrufarten ist dies jedoch in der Regel ein klarer Hinweis darauf, dass die Empfänger keinen Mehrwert aus den Anrufen ziehen (insbesondere wenn der Empfänger derjenige ist, der auflegt). Dies ist ein wesentlicher Indikator für minderwertige Lead-Listen bei vertriebsbasierten Dienstleistungen.

Weiterführende Fragen: Erhält ein Unternehmen eine schlechte Bewertung, helfen folgende Fragen bei der weiteren Analyse:

  • Gibt es eine Verzögerung, bevor Anrufe mit einem Mitarbeiter verbunden werden? Empfänger legen oft schnell auf, wenn nach ihrem „Hallo“ Stille herrscht.
  • Überlastet Ihre Wählplattform Ihre Callcenter-Mitarbeiter? Längere Stille oder Ansagen, die den Empfänger um Geduld bitten, enden meist mit Auflegen.
  • Stellen sich Ihre Anrufmitarbeiter dem Empfänger ordnungsgemäß vor? Der Empfänger könnte bereits vermuten, dass es sich um Spam handelt, und Versuche von Smalltalk können mit „kein Interesse“ und schnellem Auflegen beantwortet werden.

Stimmung

Was es bedeutet: Diese Bewertung basiert auf den Reaktionen der Empfänger auf Anrufe von dieser Nummer und spiegelt wider, ob Empfänger eine dauerhafte Verbindung mit dem Anrufer wünschen. Insbesondere kann sich dies darin zeigen, ob Empfänger zukünftige Anrufe blockieren und möglicherweise auch eine Meldung gegen den Anrufer einreichen.

Anwendung: Dies ist in der Regel einer der stärksten Indikatoren für die Anrufqualität aus Sicht der Empfänger, da diese Bewertung über die bloße Unerwartetheit oder Unannehmlichkeit von Anrufen hinausgeht und echte Unerwünschtheit widerspiegelt. Prüfen Sie auf schlechte Anrufpraktiken, die Empfänger frustrieren könnten (zu häufiges Anrufen, veraltete Leads), und stellen Sie sicher, dass Anrufe die richtigen Personen erreichen, die einen dauerhaften Nutzen aus der Verbindung mit dem Anrufer ziehen sollten.

Weiterführende Fragen: Erhält ein Unternehmen eine schlechte Bewertung, helfen folgende Fragen bei der weiteren Analyse:

  • Wie lautet die Richtlinie für wiederholte Anrufe bei demselben Empfänger? Richtlinien, die verlangen, dass ein Empfänger ausdrücklich um Entfernung von einer Anrufliste bitten muss, führen dazu, dass Empfänger zukünftige Anrufe melden oder blockieren.
  • Erreichen Anrufe die Empfänger zu angemessenen Zeiten? Ein Anrufer, der störende Anrufe während des Abendessens oder frühmorgens tätigt, wird schnell blockiert.

Was tun, wenn Sie als Spam gekennzeichnet werden

Empfänger berücksichtigen die Spam-Kennzeichnung bei ihrer Entscheidung, ob sie einen Anruf annehmen oder nicht. Eine gute Anruferreputation zu bewahren, ist daher entscheidend für den Erfolg eines Anrufers. Wenn eine Telefonnummer als Spam gekennzeichnet wird, können Sie als Inhaber der Nummer einige wichtige Maßnahmen ergreifen, um das Problem zu beheben.

  • Wenden Sie gute Anrufpraktiken an. Die Spam-Kennzeichnung wird stark davon beeinflusst, wie Empfänger auf Ihre Anrufe reagieren und mit ihnen interagieren. Aggressive Taktiken, veraltete oder minimale Einwilligung und die Missachtung der Wünsche von Empfängern können zu schlechtem Engagement und einer Spam-Kennzeichnung führen. Hiya empfiehlt, unseren Leitfaden für kundenfreundliche Anrufe zu befolgen, damit Ihre Anrufe Sie nicht in ein schlechtes Licht bei aktuellen oder zukünftigen Kunden rücken.
  • Überprüfen Sie Ihre Reputationsberichtskarte. Innerhalb von Connect Number Registration können Sie Ihre Bewertungen als Anrufer einsehen für mehrere Schlüsselkennzahlen. Diese geben Ihnen Einblick darin, wie Empfänger negativ auf Ihre Anrufe reagieren, und möglicherweise auch, warum. Dies kann Ihnen auch helfen, gezieltere Anpassungen an Ihren Anrufpraktiken vorzunehmen.
  • Fügen Sie eine Markenidentifizierung hinzu und erhalten Sie Zugriff auf zusätzliche Einblicke. Sich als Anrufer ordnungsgemäß zu identifizieren, verbessert häufig die Verbindungsraten mit Empfängern und oft auch das gesamte Engagement — selbst wenn Empfänger sich entscheiden, nicht abzunehmen. Hiya Connect Branded Call ermöglicht es Ihnen, Ihre Anruferidentität bei ausgehenden Anrufen anzuzeigen, Leistungsanalysen zur Optimierung Ihrer Anrufe zu nutzen und Feedback von Nutzern zu sehen, die Anrufe als Spam melden.
  • Beantragen Sie eine Überprüfung Ihrer Spam-Kennzeichnung. Wenn Sie nach der Überprüfung der Reputationsberichtskarte der Ansicht sind, dass eine Spam-Kennzeichnung falsch ist, können Sie eine Anfrage zur Reputationsüberprüfung einreichen. Bitte geben Sie Kontextinformationen zu allen schlechten Reputationsbewertungen an, damit Hiya die Umstände hinter diesen Anrufen nachvollziehen kann. Hiya benötigt möglicherweise zusätzliche Informationen während dieser Überprüfung.