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Hilfe zur Anruferreputation und Spam-Kennzeichnung

  • Aktualisiert

Hiya Caller Reputation — automatisch enthalten für Kunden mit Hiya Connect Number Registration — ermöglicht Unternehmen die Einsicht in ihren Spam-Status und eine Reputationsberichtskarte. Dieser Artikel erklärt, wie die Spam-Kennzeichnung funktioniert, wie Sie Ihre Reputationsberichtskarte lesen und was Sie tun können, wenn Ihre Anrufe als Spam gekennzeichnet werden.

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Spam-Kennzeichnung und Kategorien verstehen

Führende Mobilfunkanbieter weltweit, darunter Samsung, AT&T und Virgin Media O2, nutzen die Spam-Kennzeichnung von Hiya, um Nutzer zu schützen und Betrugsanrufe abzuwehren. Wenn Sie Telefonnummern in Connect Number Registration registrieren, können Sie einsehen, ob Anrufe von registrierten Telefonnummern von Hiya als Spam gekennzeichnet werden. (Hinweis: Eine Spam-Kennzeichnung kann auch auf anderen Netzwerken erfolgen, die Hiya nicht nutzen; diese Kennzeichnung wird hier nicht angezeigt.)

Was ist Spam-Kennzeichnung?

Ein als Spam gekennzeichneter Anruf kann dem Empfänger mit einer Warnung angezeigt oder blockiert werden. Wenn ein Anruf als Spam gekennzeichnet wird, kann dies darauf hindeuten, dass er nicht den bewährten Verfahren folgt, die die Wünsche der Empfänger respektieren, etwa durch aggressive, störende Anrufe.

Der Spam-Kennzeichnungsstatus wird als einer von drei möglichen Werten angegeben:

  • „Als Spam gekennzeichnet“ bedeutet, dass Anrufe von dieser Nummer künftig wahrscheinlich als Spam gekennzeichnet werden und dies in der Vergangenheit wahrscheinlich auch schon der Fall war.
  • „Mittleres Risiko“ bedeutet, dass eine Telefonnummer aktuell möglicherweise nicht als Spam gekennzeichnet ist, jedoch in der jüngeren Vergangenheit als Spam gekennzeichnet wurde und daher Gefahr läuft, erneut als Spam gekennzeichnet zu werden.
  • Telefonnummern mit „Geringes Risiko“ werden voraussichtlich nicht als Spam gekennzeichnet.

Bitte beachten Sie, dass die Spam-Kennzeichnung für jeden Telefonanruf dynamisch erfolgt und keine statische Eigenschaft einer Telefonnummer ist. Jeder Anruf wird auf Grundlage historischer und Echtzeitdaten analysiert. Daher haben möglicherweise nicht alle Anrufe von einer Telefonnummer dieselbe Kennzeichnung, und der Status stellt keine Garantie für die künftige Kennzeichnung von Anrufen dar.

Spam-Kategorie

Bei Telefonnummern, die als Spam gekennzeichnet sind, kann Hiya dem Nutzer eine bestimmte Spam-Kategorie anzeigen. Häufige Kategorien sind unter anderem „Telemarketing“, „Umfrage“ oder „Politisch“. Nicht jede als Spam gekennzeichnete Telefonnummer erhält eine bestimmte Kategorie; Nummern ohne Kategorie zeigen den Empfängern in der Regel eine allgemeine Spam-Warnung an. Zudem kann die genaue Kennzeichnung je nach Netzwerk oder Gerät, auf dem sie angezeigt wird, variieren.

Ihre Reputationsberichtskarte verstehen

Klicken Sie in der Liste der Telefonnummern im Bereich Number Registration der Konsole auf eine beliebige Telefonnummer, um zusätzliche Details zu dieser Nummer anzuzeigen. Dazu gehört die Reputationsberichtskarte der Nummer, die Leistungsbewertungen für vier zentrale Faktoren enthält, die die Spam-Kennzeichnung beeinflussen können.

Diese Bewertungen, von A (gut) bis D (sehr schlecht), spiegeln das Anrufverhalten und die Reaktion der Empfänger auf frühere Telefonanrufe wider und geben Aufschluss über die Wahrscheinlichkeit künftiger Spam-Kennzeichnungen. Das Verstehen Ihrer Berichtskarte ist ein entscheidender erster Schritt für jede Telefonnummer, die als Spam gekennzeichnet wird.

Reife

Was es bedeutet: Die Reife spiegelt wider, ob eine anrufende Telefonnummer gut etabliert ist. Eine Nummer gilt als „reif“, wenn sie entweder ein höheres Anrufvolumen erzeugt oder über mehrere Tage/Wochen hinweg Anrufe tätigt (auch bei sehr geringem Volumen).

Wie Sie damit umgehen: Telefonnummern mit wenig oder keiner Anrufhistorie können für Spam-Analysesysteme ein Warnsignal darstellen, da dies darauf hindeuten kann, dass das Unternehmen versucht, die Spam-Kennzeichnung durch häufigen Wechsel der Telefonnummer zu umgehen. Bei einer Telefonnummer mit niedriger Bewertung in der Kategorie Reife sollte das Unternehmen sich durch die Nutzung dieser Telefonnummer etablieren; bereits eine geringe Anzahl von Anrufen macht einen Unterschied.

Anschlussfragen: Erhält ein Unternehmen eine schlechte Bewertung, helfen folgende Fragen bei der weiteren Analyse:

  • Warum wurde diese Telefonnummer nicht genutzt? Ist sie neu?
  • Wurde die Nummer hinzugefügt, um andere Nummern zu ersetzen, die als Spam gekennzeichnet wurden? Falls ja, muss das zugrunde liegende Reputationsproblem der Nummer wahrscheinlich weiterhin behoben werden.

Verbindung

Was es bedeutet: Diese Bewertung basiert auf den Reaktionen der Anrufempfänger auf Anrufe von dieser Nummer und zeigt, ob Empfänger dazu neigen, Anrufe von dieser Nummer entgegenzunehmen. Sie kann darauf hindeuten, ob die Empfänger diesen Anruf erwarten oder erhalten möchten.

Wie Sie damit umgehen: Wenn eine Telefonnummer eine niedrige Bewertung für die Verbindungsqualität aufweist, kann dies bedeuten, dass die Empfänger die Anrufe nicht als relevant für sich empfinden. Dies liegt häufig an zu aggressiven Anrufmustern, etwa zu häufigen Anrufen oder weiteren Anrufen, nachdem der Empfänger bereits signalisiert hat, kein Interesse zu haben (z. B. durch Auflegen bei einem vorherigen Anruf). Dies ist auch ein Bereich, in dem ein Anruf mit Markenidentifizierung wirklich helfen kann — wenn ein Anruf erwartet und erwünscht ist, erkennt der Empfänger möglicherweise einfach nicht, wer anruft.

Anschlussfragen: Erhält ein Unternehmen eine schlechte Bewertung, helfen folgende Fragen bei der weiteren Analyse:

  • Wie lautet die Richtlinie für wiederholte Anrufe beim selben Empfänger? Richtlinien, die verlangen, dass ein Empfänger ausdrücklich um Entfernung von einer Anrufliste bittet, führen zu unbeantworteten Anrufen und einer schlechten Verbindungsbewertung.
  • Prüfen Sie bei Telefonverkauf die Integrität aller Lead-Listen. Veraltete Listen oder solche mit minimaler Zustimmung können zu unerwarteten Anrufen führen, die dann unbeantwortet bleiben.
  • Wissen die Empfänger wahrscheinlich, wer anruft? Wenn Anrufe keine Markenidentifizierung aufweisen und/oder deutlich nach der möglichen Zustimmung des Empfängers erfolgen, erkennen sie möglicherweise nicht, wer anruft oder warum es relevant wäre, den Anruf anzunehmen.

Engagement

Was es bedeutet: Diese Bewertung basiert auf den Reaktionen der Anrufempfänger auf Anrufe von dieser Nummer und spiegelt wider, ob Empfänger nach der Annahme in der Leitung bleiben. Sie kann ein Hinweis darauf sein, dass die Empfänger sich auf den eingehenden Anruf einlassen und ein sinnvolles Gespräch führen.

Wie Sie damit umgehen: Anrufe mit einer niedrigen Engagement-Bewertung können, müssen aber kein Problem anzeigen. Manche Anrufe, wie Terminerinnerungen, weisen naturgemäß ein geringeres Engagement der Empfänger auf, da kein langes Gespräch beabsichtigt ist. Bei anderen Anrufarten ist dies jedoch in der Regel ein klarer Hinweis darauf, dass die Empfänger keinen Mehrwert aus den Anrufen ziehen (besonders wenn Sie feststellen, dass der Empfänger derjenige ist, der auflegt). Dies ist ein wichtiger Indikator für minderwertige Lead-Listen bei vertriebsbasierten Dienstleistungen.

Anschlussfragen: Erhält ein Unternehmen eine schlechte Bewertung, helfen folgende Fragen bei der weiteren Analyse:

  • Gibt es eine Verzögerung, bevor Anrufe mit einem Mitarbeiter verbunden werden? Empfänger legen häufig schnell auf, wenn nach ihrem „Hallo“ Stille herrscht.
  • Überfordert Ihre Wähl-Plattform Ihre Call-Center-Mitarbeiter? Anhaltende Stille oder Ansagen, die den Empfänger um Geduld bitten, enden meist mit einem Auflegen.
  • Identifizieren sich Ihre Anrufmitarbeiter dem Empfänger gegenüber ordnungsgemäß? Der Empfänger könnte den Anruf bereits als Spam vermuten, sodass Versuche von Small Talk mit „kein Interesse“ und schnellem Auflegen beantwortet werden.

Stimmung

Was es bedeutet: Diese Bewertung basiert auf den Reaktionen der Empfänger auf Anrufe von dieser Nummer und spiegelt wider, ob die Empfänger überhaupt eine dauerhafte Verbindung mit dem Anrufer wünschen. Insbesondere kann dies widerspiegeln, ob Empfänger sich entscheiden, künftige Anrufe zu blockieren, und möglicherweise auch eine Meldung gegen den Anrufer einreichen.

Wie Sie damit umgehen: Dies ist meist einer der stärksten Indikatoren für die Anrufqualität aus Sicht der Empfänger, da diese Bewertung über unerwartete oder unpassende Anrufe hinausgeht und echte Unerwünschtheit anzeigt. Prüfen Sie auf schlechte Anrufpraktiken, die Empfänger frustrieren könnten (zu häufige Anrufe, veraltete Leads), und stellen Sie sicher, dass Anrufe die richtigen Personen erreichen, die einen dauerhaften Mehrwert aus der Verbindung mit dem Anrufer ziehen sollten.

Anschlussfragen: Erhält ein Unternehmen eine schlechte Bewertung, helfen folgende Fragen bei der weiteren Analyse:

  • Wie lautet die Richtlinie für wiederholte Anrufe beim selben Empfänger? Richtlinien, die verlangen, dass ein Empfänger ausdrücklich um Entfernung von einer Anrufliste bittet, führen dazu, dass Empfänger künftige Anrufe melden oder blockieren.
  • Erreichen die Anrufe die Empfänger zu passenden Zeiten? Ein Anrufer, der störende Anrufe während des Abendessens oder am frühen Morgen tätigt, wird schnell blockiert.

Was Sie tun können, wenn Sie als Spam gekennzeichnet werden

Empfänger beziehen die Spam-Kennzeichnung in ihre Entscheidung ein, ob sie den Anruf annehmen oder nicht. Daher ist die Pflege einer guten Anruferreputation entscheidend für den Erfolg eines Anrufers. Wenn eine Telefonnummer als Spam gekennzeichnet wird, gibt es einige wichtige Maßnahmen, die Sie als Nummerninhaber ergreifen können, um das Problem zu beheben.

  • Setzen Sie gute Anrufpraktiken um. Die Spam-Kennzeichnung wird stark davon beeinflusst, wie Empfänger auf Ihre Anrufe reagieren und mit ihnen interagieren. Aggressive Taktiken, veraltete oder minimale Zustimmung sowie die Missachtung der Wünsche der Empfänger können zu geringem Engagement und einer Spam-Kennzeichnung führen. Hiya empfiehlt, unserem Leitfaden für kundenfreundliche Anrufe zu folgen, damit Ihre Anrufe Sie nicht in ein schlechtes Licht bei aktuellen oder künftigen Kunden bringen.
  • Überprüfen Sie Ihre Reputationsberichtskarte. Innerhalb von Connect Number Registration können Sie Ihre Bewertungen als Anrufer einsehen anhand mehrerer zentraler Kennzahlen. Diese geben Aufschluss darüber, wie Empfänger negativ auf Ihre Anrufe reagieren, und möglicherweise auch, warum. Dies kann Ihnen zudem helfen, gezieltere Anpassungen an Ihren Anrufpraktiken vorzunehmen.
  • Fügen Sie eine Markenidentifizierung hinzu und erhalten Sie Zugang zu zusätzlichen Einblicken. Sich als Anrufer ordnungsgemäß zu identifizieren, verbessert häufig die Verbindungsrate mit Empfängern und oft auch das allgemeine Engagement — selbst wenn Empfänger sich entscheiden, nicht abzunehmen. Hiya Connect Branded Call ermöglicht es Ihnen, Ihre Anruferidentität bei ausgehenden Anrufen anzuzeigen, Performance-Analysen zur Optimierung Ihrer Anrufe zu nutzen und Feedback von Nutzern zu sehen, die Anrufe als Spam melden.
  • Fordern Sie eine Überprüfung Ihrer Spam-Kennzeichnung an. Wenn Sie nach der Überprüfung der Reputationsberichtskarte der Ansicht sind, dass eine Spam-Kennzeichnung falsch ist, können Sie eine Anfrage zur Reputationsüberprüfung einreichen. Bitte geben Sie Kontextinformationen an, die auf schlechte Reputationsbewertungen eingehen, damit Hiya die Umstände hinter diesen Anrufen nachvollziehen kann. Hiya benötigt für diese Überprüfung möglicherweise zusätzliche Informationen.

Häufige Fragen

Warum zeigt meine Nummer hier „Geringes Risiko“ an, während ein Empfänger dennoch eine Spam-Warnung sieht?

Ihr Spam-Status hier spiegelt wider, was Hiya bei den Netzbetreibern und Diensten sieht und meldet, die die Kennzeichnung von Hiya nutzen. Ein Anruf kann zwischen Ihnen und dem Anrufempfänger über andere Dienste laufen — zum Beispiel einen anderen Netzbetreiber, eine App zum Blockieren von Anrufen oder einen separaten Anbieter von Spam-Analysen, der Hiya nicht nutzt — und jeder dieser Dienste kann seine eigene Kennzeichnung nach eigenen Kriterien anwenden, unabhängig davon, was Hiya Caller Reputation anzeigt.

Eine Nummer kann laut Hiya also tatsächlich „Geringes Risiko“ aufweisen und dennoch von einem anderen Dienst weiter entlang des Anrufwegs gekennzeichnet werden. Ist dies der Fall, stammt die Kennzeichnung nicht von Hiya, und es gibt nichts in Ihrer Reputationsberichtskarte hier, das dies erklären oder ändern würde — Sie müssten sich an den jeweils anderen Dienst wenden, der die Kennzeichnung vorgenommen hat.