Hiya Caller Reputation, incluida automáticamente para los clientes dentro de Hiya Connect Number Registration, permite a las empresas ver su estado de spam y una tarjeta de informe de reputación. Este artículo explica cómo funciona el etiquetado de spam, cómo leer su tarjeta de informe de reputación y qué hacer si sus llamadas se están etiquetando como spam.
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- Cómo entender el etiquetado de spam y las categorías
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Cómo entender su tarjeta de informe de reputación
- Madurez
- Conexión
- Interacción
- Percepción
- Qué hacer si se le etiqueta como spam
- Preguntas frecuentes
Cómo entender el etiquetado de spam y las categorías
Las principales empresas de servicios móviles a nivel mundial, incluidas Samsung, AT&T y Virgin Media O2, utilizan el etiquetado de spam de Hiya para proteger a los usuarios y disuadir las llamadas fraudulentas. Al registrar números de teléfono dentro de Connect Number Registration, puede ver si Hiya está etiquetando o no como spam las llamadas de los números de teléfono registrados. (Nota: el etiquetado de spam puede producirse en otras redes que no utilizan Hiya, y ese etiquetado no se reflejará aquí).
¿Qué es el etiquetado de spam?
Una llamada etiquetada como spam puede mostrarse con una advertencia al destinatario o puede bloquearse. Si una llamada se etiqueta como spam, esto puede indicar que no sigue las prácticas recomendadas que respetan los deseos de los destinatarios, como generar llamadas molestas agresivas.
El estado de etiquetado de spam se proporciona como uno de tres valores posibles:
- "Etiquetado como spam" indica que es probable que las llamadas de este número se etiqueten como spam en el futuro, y que probablemente también se hayan etiquetado como spam en el pasado.
- "Riesgo moderado" refleja que un número de teléfono puede no estar etiquetado actualmente como spam, pero se ha etiquetado como spam en el pasado reciente, por lo que puede estar en riesgo de recibir una etiqueta de spam nuevamente.
- Es poco probable que los números de teléfono con "Bajo riesgo" se etiqueten como spam.
Tenga en cuenta que el etiquetado de spam es dinámico para cada llamada telefónica, no una propiedad estática de un número de teléfono. Cada llamada se analiza en función de datos históricos y en tiempo real. Por lo tanto, no todas las llamadas de un número de teléfono pueden tener la misma etiqueta, y el estado de la marca no garantiza el etiquetado de llamadas futuras.
Categoría de spam
Para los números de teléfono etiquetados como spam, Hiya puede identificar una categoría específica de spam para el usuario. Las categorías comunes incluyen "Telemarketer" (telemercadeo), "Survey" (encuesta) o "Political" (político), entre otras. No todos los números de teléfono etiquetados como spam tendrán una categoría específica, y aquellos sin categoría probablemente muestren una advertencia general de spam a los destinatarios. Además, la etiqueta exacta puede variar según la red o el dispositivo en el que se muestre.
Cómo entender su tarjeta de informe de reputación
Mientras visualiza la lista de números de teléfono en la sección Number Registration de la consola, haga clic en cualquier número de teléfono para ver detalles adicionales sobre este. Esto incluye la tarjeta de informe de reputación del número, que incluye calificaciones de rendimiento en cuatro factores clave que pueden influir en el etiquetado de spam.
Estas calificaciones, de A (buena) a D (muy deficiente), reflejan el comportamiento de las llamadas y la interacción del destinatario con las llamadas telefónicas pasadas, lo cual orienta sobre la posibilidad de un futuro etiquetado como spam. Entender su tarjeta de informe es un primer paso crucial para cualquier número de teléfono que esté siendo etiquetado como spam.
Madurez
Qué significa: La madurez refleja si un número de teléfono llamante está bien establecido. Un número se considera "maduro" si genera un mayor volumen de llamadas, o si se observa que genera llamadas a lo largo de varios días/semanas (incluso con volúmenes muy bajos).
Cómo usarla: Los números de teléfono con poco o ningún historial de llamadas pueden ser una señal de alerta para los sistemas de análisis de spam, ya que puede indicar que la empresa está intentando evadir el etiquetado de spam cambiando de números de teléfono. Para un número de teléfono con una calificación baja en madurez, la empresa debería establecerse utilizando ese número de teléfono; realizar incluso un puñado de llamadas marca la diferencia.
Preguntas de seguimiento: Si una empresa recibe una calificación deficiente, estas son preguntas para profundizar más:
- ¿Por qué no se ha utilizado este número de teléfono? ¿Es nuevo?
- ¿Se añadió el número para reemplazar otros números que se etiquetaron como spam? Si es así, probablemente el problema de reputación del número subyacente aún deba abordarse.
Conexión
Qué significa: Esta calificación, basada en las reacciones de los destinatarios de las llamadas a las llamadas de este número, muestra si los destinatarios de las llamadas de este número suelen contestar el teléfono cuando se les llama desde este número. Puede indicar si los destinatarios esperan o desean recibir esta llamada.
Cómo usarla: Si un número de teléfono tiene una calificación baja en la calidad de su conexión, podría significar que los destinatarios no consideran que las llamadas sean relevantes para ellos. Esto suele deberse a patrones de llamadas demasiado agresivos, como llamar con demasiada frecuencia, o seguir llamando después de que el destinatario dé una indicación de que no está interesado (como colgar en una llamada anterior). Esta también es un área en la que la marca de la llamada puede ayudar mucho: si se espera y se desea una llamada, es posible que el destinatario simplemente no se dé cuenta de quién lo está llamando.
Preguntas de seguimiento: Si una empresa recibe una calificación deficiente, estas son preguntas para profundizar más:
- ¿Cuál es la política para las llamadas repetidas al mismo destinatario? Las políticas que requieren que un destinatario solicite explícitamente ser eliminado de una lista de llamadas generarán llamadas sin respuesta y una conexión deficiente.
- Para la televenta, considere la integridad de cualquier lista de prospectos. Las listas antiguas o con un consentimiento mínimo pueden generar llamadas inesperadas que luego no se contestan.
- ¿Es probable que los destinatarios sepan quién los llama? Si las llamadas no tienen marca y/o se realizan mucho después de que el destinatario haya dado su consentimiento, es posible que no se den cuenta de quién los llama ni de por qué sería relevante contestar.
Interacción
Qué significa: Esta calificación, basada en las reacciones de los destinatarios de las llamadas a las llamadas de este número, refleja si los destinatarios suelen permanecer en la línea cuando contestan la llamada. Puede ser un indicador de que los destinatarios están interactuando con la llamada entrante y manteniendo una conversación significativa.
Cómo usarla: Las llamadas con una calificación baja en interacción pueden indicar o no un problema. Algunas llamadas, como los recordatorios de citas, tendrán naturalmente una menor interacción por parte de los destinatarios, ya que no están destinadas a tener una conversación larga. Pero para otros tipos de llamadas, esto suele ser un indicador claro de que los destinatarios no obtienen valor de las llamadas (especialmente si se observa que es el destinatario quien cuelga). Es un indicador importante de listas de prospectos de baja calidad para los servicios basados en ventas.
Preguntas de seguimiento: Si una empresa recibe una calificación deficiente, estas son preguntas para profundizar más:
- ¿Hay un retraso antes de que las llamadas se conecten con un agente? Los destinatarios pueden colgar rápidamente si hay silencio cuando dicen "hola".
- ¿Su plataforma de marcación está sobrecargando a los agentes de su centro de llamadas? El silencio prolongado o los mensajes que piden al destinatario que "espere, por favor" suelen terminar en colgar la llamada.
- ¿Sus agentes de llamadas se identifican adecuadamente ante el destinatario? El destinatario ya puede sospechar que la llamada será spam, y los intentos de conversación informal pueden recibir un "no me interesa" seguido de colgar rápidamente.
Percepción
Qué significa: Esta calificación, basada en las reacciones de los destinatarios a las llamadas de este número, refleja si los destinatarios parecen desear alguna asociación duradera con el llamante. En particular, esto puede reflejar si los destinatarios eligen bloquear futuras llamadas, posiblemente también presentando un informe contra el llamante.
Cómo usarla: Este suele ser uno de los indicadores más sólidos sobre la calidad de la llamada para los destinatarios, porque esta calificación va más allá de que las llamadas sean inesperadas o inconvenientes, hasta ser realmente no deseadas. Revise si existen malas prácticas de llamadas que frustren a los destinatarios (llamar con demasiada frecuencia, llamar a prospectos desactualizados) y asegúrese de que las llamadas lleguen a las personas adecuadas, que deberían obtener un valor duradero de la conexión con el llamante.
Preguntas de seguimiento: Si una empresa recibe una calificación deficiente, estas son preguntas para profundizar más:
- ¿Cuál es la política para las llamadas repetidas al mismo destinatario? Las políticas que requieren que un destinatario solicite explícitamente ser eliminado de una lista de llamadas harán que los destinatarios informen o bloqueen futuras llamadas.
- ¿Las llamadas llegan a los destinatarios en momentos apropiados? Un llamante que realice llamadas molestas durante la cena o temprano por la mañana será bloqueado rápidamente.
Qué hacer si se le etiqueta como spam
Los destinatarios tienen en cuenta el etiquetado de spam al decidir si contestar o no el teléfono, por lo que mantener una reputación de llamante saludable es fundamental para el éxito de un llamante. Si un número de teléfono se está etiquetando como spam, hay algunas acciones importantes que puede tomar como titular del número para corregir el problema.
- Adopte buenas prácticas de llamadas. El etiquetado de spam se ve fuertemente influenciado por cómo reaccionan e interactúan los destinatarios con sus llamadas telefónicas. Las tácticas agresivas, el consentimiento desactualizado o mínimo, y el no respetar los deseos del destinatario pueden causar una interacción deficiente y una etiqueta de spam. Hiya recomienda seguir nuestra guía de llamadas amigables con el cliente para garantizar que sus llamadas no lo pongan en una mala posición ante sus clientes actuales o futuros.
- Revise su tarjeta de informe de reputación. Dentro de Connect Number Registration, puede ver sus calificaciones como llamante en varias métricas clave. Estas ofrecen información sobre cómo los destinatarios están reaccionando negativamente a sus llamadas, y posiblemente por qué. Esto también puede ayudarle a aplicar ajustes más específicos a sus prácticas de llamadas.
- Añada marca y acceda a información adicional. Identificarse correctamente como el llamante a menudo mejorará las tasas de conexión con los destinatarios, y a menudo también mejora la interacción general, incluso cuando los destinatarios eligen no contestar. Hiya Connect Branded Call le permite mostrar su identidad de llamante en las llamadas salientes, utilizar análisis de rendimiento para optimizar sus llamadas y ver los comentarios de los usuarios que informan llamadas como spam.
- Solicite una revisión de su etiqueta de spam. Después de revisar la tarjeta de informe de reputación, si cree que una etiqueta de spam es incorrecta, puede enviar una solicitud de revisión de reputación. Incluya contexto que aborde cualquier calificación de reputación deficiente para que Hiya pueda entender las circunstancias detrás de estas llamadas. Es posible que Hiya requiera información adicional durante esta revisión.
Preguntas frecuentes
¿Por qué mi número muestra "Bajo riesgo" aquí, pero un destinatario aún ve una advertencia de spam?
Su estado de spam aquí refleja lo que Hiya ve e informa en los operadores y servicios que utilizan el etiquetado de Hiya. Una llamada puede pasar por otros servicios entre usted y el destinatario de la llamada; por ejemplo, un operador diferente, una aplicación de bloqueo de llamadas o un proveedor de análisis de spam independiente que no utiliza Hiya, y cualquiera de ellos puede aplicar su propia etiqueta, utilizando sus propios criterios, independientemente de lo que muestre Hiya Caller Reputation.
Por lo tanto, un número puede genuinamente tener "Bajo riesgo" según Hiya y aun así ser etiquetado por un servicio diferente más adelante en la ruta de la llamada. Si esto es lo que está sucediendo, la etiqueta no proviene de Hiya, y no hay nada en su tarjeta de informe de reputación aquí que lo explique o lo cambie; deberá investigar cuál fue el otro servicio que la aplicó.