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Ayuda sobre reputación del llamante y etiqueta de spam

  • Actualización

Hiya Caller Reputation, incluido automáticamente para los clientes con Hiya Connect Number Registration, permite a las empresas ver su estado de spam y una ficha de reputación. Este artículo explica cómo funciona el etiquetado de spam, cómo interpretar su ficha de reputación y qué hacer si sus llamadas se están etiquetando como spam.

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Cómo entender el etiquetado de spam y las categorías

El etiquetado de spam de Hiya lo utilizan las principales compañías de servicios móviles del mundo, entre ellas Samsung, AT&T y Virgin Media O2, para proteger a los usuarios y disuadir las llamadas de estafa. Al registrar números de teléfono en Connect Number Registration, puede ver si las llamadas procedentes de números de teléfono registrados están siendo etiquetadas por Hiya como spam. (Nota: el etiquetado de spam puede producirse también en otras redes que no utilizan Hiya, y ese etiquetado no se reflejará aquí).

¿Qué es el etiquetado de spam?

Una llamada etiquetada como spam puede mostrarse con una advertencia para el destinatario o puede bloquearse. Si una llamada se etiqueta como spam, esto puede indicar que no sigue las mejores prácticas que respetan los deseos de los destinatarios, como generar llamadas molestas de forma agresiva.

El estado del etiquetado de spam se proporciona como uno de tres valores posibles:

  • "Etiquetado como spam" indica que es probable que las llamadas de este número se etiqueten como spam en el futuro, y es probable que también se hayan etiquetado como spam en el pasado.
  • "Riesgo moderado" refleja que un número de teléfono puede no estar etiquetado actualmente como spam, pero se ha etiquetado como spam en el pasado reciente y, por lo tanto, puede estar en riesgo de recibir de nuevo una etiqueta de spam.
  • Es poco probable que los números de teléfono con "Bajo riesgo" se etiqueten como spam.

Tenga en cuenta que el etiquetado de spam es dinámico para cada llamada telefónica, y no una propiedad estática de un número de teléfono. Cada llamada se analiza a partir de datos históricos y en tiempo real. Por lo tanto, es posible que no todas las llamadas de un número de teléfono tengan la misma etiqueta, y el estado de la marca no garantiza el etiquetado de futuras llamadas.

Categoría de spam

En el caso de los números de teléfono etiquetados como spam, Hiya puede identificar para el usuario una categoría específica de spam. Entre las categorías comunes se incluyen "Televenta", "Encuesta" o "Político", entre otras. No todos los números de teléfono etiquetados como spam tendrán una categoría específica, y los que no la tengan probablemente mostrarán una advertencia general de spam a los destinatarios. Además, la etiqueta exacta puede variar según la red o el dispositivo en el que se muestre.

Cómo entender su ficha de reputación

Al ver la lista de números de teléfono en la sección Number Registration de la consola, haga clic en cualquier número de teléfono para ver detalles adicionales sobre dicho número. Esto incluye la ficha de reputación del número, que contiene calificaciones de rendimiento respecto a cuatro factores clave que pueden influir en el etiquetado de spam.

Estas calificaciones, de A (buena) a D (muy mala), reflejan el comportamiento de las llamadas y la interacción de los destinatarios con llamadas telefónicas pasadas, lo que orienta la posibilidad de un futuro etiquetado de spam. Entender su ficha de reputación es un primer paso crucial para cualquier número de teléfono que esté siendo etiquetado como spam.

Madurez

Qué significa: La madurez refleja si un número de teléfono que realiza llamadas está bien establecido. Se considera que un número es "maduro" si genera un volumen elevado de llamadas, o si se observa que realiza llamadas a lo largo de varios días o semanas (incluso con volúmenes muy bajos).

Cómo utilizarla: Los números de teléfono con poco o ningún historial de llamadas pueden ser una señal de alerta para los sistemas de análisis de spam, ya que puede indicar que la empresa está intentando evadir el etiquetado de spam cambiando de número de teléfono. Para un número de teléfono con una calificación baja en madurez, la empresa debe consolidarse mediante el uso de ese número de teléfono; realizar incluso unas pocas llamadas supone una diferencia.

Preguntas de seguimiento: Si una empresa recibe una calificación baja, estas son algunas preguntas para profundizar más:

  • ¿Por qué no se ha utilizado este número de teléfono? ¿Es nuevo?
  • ¿Se añadió el número para sustituir a otros números que se etiquetaron como spam? Si es así, es probable que el problema subyacente de reputación del número todavía deba resolverse.

Conexión

Qué significa: Esta calificación, basada en las reacciones de los destinatarios de las llamadas ante llamadas de este número, muestra si los destinatarios de las llamadas de este número suelen responder al teléfono cuando reciben una llamada de este número. Puede indicar si los destinatarios esperan o desean recibir esta llamada.

Cómo utilizarla: Si un número de teléfono tiene una calificación baja en calidad de conexión, podría significar que los destinatarios no encuentran las llamadas relevantes para ellos. Esto a menudo puede deberse a patrones de llamada demasiado agresivos, como llamar con demasiada frecuencia o seguir llamando después de que el destinatario haya indicado que no está interesado (por ejemplo, colgando una llamada anterior). Esta es también un área en la que la marca de llamada puede ayudar realmente: si se espera y se desea una llamada, es posible que el destinatario simplemente no se dé cuenta de quién le está llamando.

Preguntas de seguimiento: Si una empresa recibe una calificación baja, estas son algunas preguntas para profundizar más:

  • ¿Cuál es la política para llamar repetidamente al mismo destinatario? Las políticas que exigen que el destinatario solicite explícitamente ser eliminado de una lista de llamadas darán lugar a llamadas sin respuesta y a una conexión deficiente.
  • En el caso de la televenta, considere la integridad de las listas de contactos potenciales. Las listas antiguas o con un consentimiento mínimo pueden dar lugar a llamadas inesperadas que después no se responden.
  • ¿Es probable que los destinatarios sepan quién les llama? Si las llamadas no tienen marca y/o se realizan mucho después de que el destinatario haya dado su consentimiento, es posible que no se den cuenta de quién les llama ni de por qué sería relevante responder.

Interacción

Qué significa: Esta calificación, basada en las reacciones de los destinatarios de las llamadas ante llamadas de este número, refleja si los destinatarios suelen permanecer en línea cuando responden a la llamada. Puede ser un indicador de que los destinatarios están interactuando con la llamada entrante y manteniendo una conversación significativa.

Cómo utilizarla: Las llamadas con una calificación baja en interacción pueden indicar o no un problema. Algunas llamadas, como los recordatorios de citas, tendrán naturalmente una menor interacción por parte de los destinatarios, ya que no están destinadas a mantener una conversación prolongada. Pero para otros tipos de llamadas, esto suele ser un indicador claro de que los destinatarios no obtienen valor de las llamadas (especialmente si el destinatario es quien cuelga). Es un indicador importante de listas de contactos potenciales de baja calidad para servicios basados en ventas.

Preguntas de seguimiento: Si una empresa recibe una calificación baja, estas son algunas preguntas para profundizar más:

  • ¿Hay un retraso antes de que las llamadas se conecten con un agente? Los destinatarios pueden colgar rápidamente si hay silencio cuando dicen "hola".
  • ¿Su plataforma de marcación está sobrecargando a los agentes de su centro de llamadas? Un silencio prolongado o mensajes que pidan al destinatario que "espere, por favor" suelen terminar en que se cuelgue la llamada.
  • ¿Se identifican adecuadamente sus agentes de llamadas ante el destinatario? El destinatario puede sospechar ya que la llamada será spam, y los intentos de conversación informal pueden recibirse con un "no me interesa" y colgar rápidamente.

Sentimiento

Qué significa: Esta calificación, basada en las reacciones de los destinatarios ante llamadas de este número, refleja si los destinatarios parecen querer mantener alguna relación duradera con el llamante. En particular, puede reflejar si los destinatarios optan por bloquear futuras llamadas, posiblemente presentando también una denuncia contra el llamante.

Cómo utilizarla: Este suele ser uno de los indicadores más sólidos sobre la calidad de las llamadas para los destinatarios, porque esta calificación va más allá de que las llamadas sean inesperadas o inoportunas, y llega a ser realmente indeseadas. Compruebe si existen malas prácticas de llamada que puedan frustrar a los destinatarios (llamar con demasiada frecuencia, llamar a partir de contactos potenciales obsoletos) y asegúrese de que las llamadas llegan a las personas adecuadas, que deberían obtener un valor duradero de la conexión con el llamante.

Preguntas de seguimiento: Si una empresa recibe una calificación baja, estas son algunas preguntas para profundizar más:

  • ¿Cuál es la política para llamar repetidamente al mismo destinatario? Las políticas que exigen que el destinatario solicite explícitamente ser eliminado de una lista de llamadas harán que los destinatarios denuncien o bloqueen futuras llamadas.
  • ¿Las llamadas llegan a los destinatarios en los momentos adecuados? Un llamante que realice llamadas molestas durante la cena o a primera hora de la mañana será bloqueado rápidamente.

Qué hacer si sus llamadas se etiquetan como spam

Los destinatarios tienen en cuenta el etiquetado de spam al decidir si responder o no al teléfono, por lo que mantener una reputación saludable como llamante es fundamental para el éxito de un llamante. Si un número de teléfono se está etiquetando como spam, hay algunas acciones importantes que puede tomar como titular del número para corregir el problema.

  • Adopte buenas prácticas de llamada. El etiquetado de spam está muy influenciado por cómo reaccionan e interactúan los destinatarios con sus llamadas telefónicas. Las tácticas agresivas, el consentimiento obsoleto o mínimo y no respetar los deseos del destinatario pueden provocar una interacción deficiente y una etiqueta de spam. Hiya recomienda seguir nuestra guía de llamadas favorables para el cliente para asegurarse de que sus llamadas no le pongan en el lado negativo de sus clientes actuales o futuros.
  • Revise su ficha de reputación. Dentro de Connect Number Registration, puede ver sus calificaciones como llamante en varias métricas clave. Estas le ofrecen información sobre cómo están reaccionando negativamente los destinatarios a sus llamadas, y posiblemente por qué. Esto también puede ayudarle a aplicar ajustes más específicos a sus prácticas de llamada.
  • Añada una marca y acceda a información adicional. Identificarse adecuadamente como llamante suele mejorar las tasas de conexión con los destinatarios, y a menudo también mejora la interacción general, incluso cuando los destinatarios optan por no responder. Hiya Connect Branded Call le permite mostrar su identidad como llamante en las llamadas salientes, utilizar análisis de rendimiento para optimizar sus llamadas y ver los comentarios de los usuarios que denuncian llamadas como spam.
  • Solicite una revisión de su etiqueta de spam. Después de revisar la ficha de reputación, si considera que una etiqueta de spam es incorrecta, puede enviar una solicitud de revisión de reputación. Incluya contexto que aborde cualquier calificación de reputación deficiente para que Hiya pueda entender las circunstancias detrás de estas llamadas. Hiya puede requerir información adicional durante esta revisión.