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Aide sur la réputation d'appelant et l'étiquetage de spam

  • Mise à jour

Hiya Caller Reputation — inclus automatiquement pour les clients dans le cadre de Hiya Connect Number Registration — permet aux entreprises de consulter leur statut de spam et un bulletin de réputation. Cet article explique le fonctionnement de l'étiquetage de spam, la manière de lire votre bulletin de réputation, et ce qu'il faut faire si vos appels sont étiquetés comme spam.

Accès rapide :

Comprendre l'étiquetage de spam et les catégories

Les principales entreprises de services mobiles dans le monde, notamment Samsung, AT&T et Virgin Media O2, utilisent l'étiquetage de spam de Hiya pour protéger les utilisateurs et dissuader les appels frauduleux. En inscrivant des numéros de téléphone dans Connect Number Registration, vous pouvez voir si les appels provenant des numéros inscrits sont étiquetés comme spam par Hiya. (Remarque : l'étiquetage de spam peut se produire sur d'autres réseaux qui n'utilisent pas Hiya, et cet étiquetage ne sera pas reflété ici.)

Qu'est-ce que l'étiquetage de spam ?

Un appel étiqueté comme spam peut s'afficher avec un avertissement pour le destinataire ou être bloqué. Si un appel est étiqueté comme spam, cela peut indiquer qu'il ne suit pas les bonnes pratiques qui respectent les souhaits des destinataires, comme la création d'appels nuisibles agressifs.

Le statut d'étiquetage de spam est fourni sous l'une des trois valeurs possibles :

  • « Étiqueté comme spam » indique que les appels provenant de ce numéro sont susceptibles d'être étiquetés comme spam à l'avenir, et l'ont probablement aussi été par le passé.
  • « Risque modéré » reflète le fait qu'un numéro de téléphone peut ne pas être actuellement étiqueté comme spam, mais l'a été récemment et peut donc être à risque de recevoir à nouveau une étiquette de spam.
  • Les numéros de téléphone à « Faible risque » ont peu de chances d'être étiquetés comme spam.

Veuillez noter que l'étiquetage de spam est dynamique pour chaque appel téléphonique, et non une propriété statique d'un numéro de téléphone. Chaque appel est analysé sur la base de données historiques et en temps réel. Par conséquent, tous les appels provenant d'un même numéro de téléphone peuvent ne pas avoir la même étiquette, et le statut d'indicateur ne garantit pas l'étiquetage des appels futurs.

Catégorie de spam

Pour les numéros de téléphone étiquetés comme spam, Hiya peut identifier une catégorie de spam spécifique à l'attention de l'utilisateur. Les catégories courantes incluent « Télévendeur », « Sondage » ou « Politique », entre autres. Tous les numéros de téléphone étiquetés comme spam n'ont pas nécessairement une catégorie spécifique, et ceux qui n'en ont pas affichent probablement un avertissement de spam général aux destinataires. De plus, l'étiquette exacte peut varier selon le réseau ou l'appareil sur lequel elle s'affiche.

Comprendre votre bulletin de réputation

Lors de la consultation de la liste des numéros de téléphone dans la section Number Registration de la console, cliquez sur un numéro de téléphone pour voir des détails supplémentaires à son sujet. Cela inclut le bulletin de réputation du numéro, qui comprend des notes de performance pour quatre facteurs clés pouvant influencer l'étiquetage de spam.

Ces notes, allant de A (bonne) à D (très mauvaise), reflètent le comportement d'appel et l'engagement des destinataires vis-à-vis des appels passés, ce qui oriente la possibilité d'un futur étiquetage de spam. Comprendre votre bulletin est une première étape essentielle pour tout numéro de téléphone étiqueté comme spam.

Maturité

Signification : la maturité reflète le fait qu'un numéro de téléphone appelant est bien établi. Un numéro est considéré comme « mature » soit s'il génère un volume d'appels élevé, soit s'il génère des appels sur plusieurs jours/semaines (même à très faible volume).

Comment l'utiliser : les numéros de téléphone présentant peu ou pas d'historique d'appels peuvent constituer un signal d'alerte pour les systèmes d'analyse anti-spam, car cela peut indiquer que l'entreprise tente d'échapper à l'étiquetage de spam en changeant de numéro de téléphone. Pour un numéro de téléphone dont la note de maturité est faible, l'entreprise doit s'établir en utilisant ce numéro ; passer ne serait-ce que quelques appels fait la différence.

Questions de suivi : si une entreprise reçoit une mauvaise note, voici des questions à approfondir :

  • Pourquoi ce numéro de téléphone n'a-t-il pas été utilisé ? Est-il nouveau ?
  • Le numéro a-t-il été ajouté pour remplacer d'autres numéros étiquetés comme spam ? Si oui, le problème de réputation sous-jacent doit probablement encore être résolu.

Connexion

Signification : cette note, basée sur les réactions des destinataires d'appels provenant de ce numéro, indique si ces destinataires ont tendance à décrocher lorsqu'ils sont appelés depuis ce numéro. Elle peut indiquer si les destinataires attendent ou souhaitent recevoir cet appel.

Comment l'utiliser : si un numéro de téléphone obtient une note faible pour sa qualité de connexion, cela peut signifier que les destinataires ne trouvent pas les appels pertinents pour eux. Cela peut souvent être dû à des habitudes d'appel trop agressives, comme appeler trop souvent, ou continuer à appeler après que le destinataire a manifesté son désintérêt (par exemple en raccrochant lors d'un appel précédent). C'est également un domaine où l'authentification des appels peut vraiment aider : si un appel est attendu et souhaité, il est possible que le destinataire ne réalise tout simplement pas qui l'appelle.

Questions de suivi : si une entreprise reçoit une mauvaise note, voici des questions à approfondir :

  • Quelle est la politique concernant les appels répétés vers le même destinataire ? Les politiques exigeant qu'un destinataire demande explicitement à être retiré d'une liste d'appels entraînent des appels sans réponse et une mauvaise connexion.
  • Pour la télévente, examinez l'intégrité des listes de prospects. Des listes obsolètes ou reposant sur un consentement minimal peuvent conduire à des appels inattendus qui restent sans réponse.
  • Les destinataires savent-ils probablement qui les appelle ? Si les appels ne comportent aucune authentification et/ou sont passés bien après que le destinataire a donné son consentement, il se peut qu'il ne sache pas qui l'appelle ni pourquoi il serait pertinent de répondre.

Engagement

Signification : cette note, basée sur les réactions des destinataires d'appels provenant de ce numéro, reflète si les destinataires ont tendance à rester en ligne lorsqu'ils répondent à l'appel. Elle peut indiquer que les destinataires s'engagent dans l'appel entrant et ont une conversation significative.

Comment l'utiliser : les appels ayant une note d'engagement faible peuvent, ou non, indiquer un problème. Certains appels, comme les rappels de rendez-vous, présenteront naturellement un engagement plus faible des destinataires puisqu'ils ne sont pas censés donner lieu à une longue conversation. Mais pour d'autres types d'appels, cela indique généralement clairement que les destinataires ne tirent aucune valeur des appels (surtout si vous constatez que c'est le destinataire qui raccroche). C'est un indicateur majeur de listes de prospects de faible qualité pour les services de vente.

Questions de suivi : si une entreprise reçoit une mauvaise note, voici des questions à approfondir :

  • Y a-t-il un délai avant que les appels ne soient connectés à un agent ? Les destinataires peuvent raccrocher rapidement s'il y a un silence lorsqu'ils disent « allô ».
  • Votre plateforme de numérotation sollicite-t-elle excessivement vos agents de centre d'appels ? Un silence prolongé ou des messages demandant au destinataire de « patienter » se terminent généralement par un raccrochage.
  • Vos agents s'identifient-ils correctement auprès du destinataire ? Le destinataire peut déjà soupçonner que l'appel est un spam, et les tentatives de conversation informelle peuvent se heurter à un « pas intéressé » suivi d'un raccrochage rapide.

Sentiment

Signification : cette note, basée sur les réactions des destinataires aux appels provenant de ce numéro, reflète si les destinataires semblent vouloir une association durable avec l'appelant. Elle peut notamment refléter le fait que les destinataires choisissent de bloquer tout appel futur, éventuellement en signalant également l'appelant.

Comment l'utiliser : c'est généralement l'un des indicateurs les plus forts de la qualité des appels pour les destinataires, car cette note va au-delà du caractère inattendu ou gênant des appels, pour indiquer qu'ils sont véritablement indésirables. Vérifiez les mauvaises pratiques d'appel susceptibles de frustrer les destinataires (appeler trop souvent, appeler sur des listes de prospects obsolètes) et assurez-vous que les appels atteignent les bonnes personnes, celles qui devraient tirer une valeur durable d'une relation avec l'appelant.

Questions de suivi : si une entreprise reçoit une mauvaise note, voici des questions à approfondir :

  • Quelle est la politique concernant les appels répétés vers le même destinataire ? Les politiques exigeant qu'un destinataire demande explicitement à être retiré d'une liste d'appels entraîneront des signalements ou des blocages d'appels futurs.
  • Les appels atteignent-ils les destinataires à des moments appropriés ? Un appelant passant des appels dérangeants pendant le dîner ou tôt le matin sera rapidement bloqué.

Que faire si vous êtes étiqueté comme spam

Les destinataires tiennent compte de l'étiquetage de spam pour décider de répondre ou non au téléphone. Il est donc essentiel de maintenir une bonne réputation d'appelant pour la réussite d'un appelant. Si un numéro de téléphone est étiqueté comme spam, vous pouvez, en tant que titulaire du numéro, entreprendre plusieurs actions importantes pour corriger le problème.

  • Adoptez de bonnes pratiques d'appel. L'étiquetage de spam est fortement influencé par la manière dont les destinataires réagissent et interagissent avec vos appels téléphoniques. Des tactiques agressives, un consentement obsolète ou minimal, et le non-respect des souhaits des destinataires peuvent entraîner un faible engagement et une étiquette de spam. Hiya recommande de suivre notre guide des appels respectueux des clients pour vous assurer que vos appels ne vous nuisent pas auprès de vos clients actuels ou futurs.
  • Consultez votre bulletin de réputation. Dans Connect Number Registration, vous pouvez consulter vos notes en tant qu'appelant selon plusieurs indicateurs clés. Elles donnent un aperçu de la manière dont les destinataires réagissent négativement à vos appels, et potentiellement pourquoi. Cela peut également vous aider à apporter des ajustements plus ciblés à vos pratiques d'appel.
  • Ajoutez une authentification et accédez à des informations supplémentaires. Vous identifier correctement en tant qu'appelant améliore souvent les taux de connexion avec les destinataires, et améliore généralement aussi l'engagement global, même lorsque les destinataires choisissent de ne pas répondre. Hiya Connect Branded Call vous permet d'afficher votre identité d'appelant sur les appels sortants, d'utiliser l'analyse des performances pour optimiser vos appels, et de consulter les retours des utilisateurs signalant des appels comme spam.
  • Demandez une révision de votre étiquette de spam. Après avoir consulté le bulletin de réputation, si vous pensez qu'une étiquette de spam est incorrecte, vous pouvez soumettre une demande de révision de réputation. Veuillez inclure un contexte permettant d'expliquer toute note de réputation faible, afin que Hiya puisse comprendre les circonstances entourant ces appels. Hiya peut demander des informations supplémentaires au cours de cette révision.

Questions courantes

Pourquoi mon numéro affiche-t-il « Faible risque » ici, alors qu'un destinataire voit toujours un avertissement de spam ?

Votre statut de spam ici reflète ce que Hiya observe et signale auprès des opérateurs et services qui utilisent l'étiquetage de Hiya. Un appel peut transiter par d'autres services entre vous et le destinataire de l'appel — par exemple, un autre opérateur, une application de blocage d'appels, ou un fournisseur d'analyse anti-spam distinct n'utilisant pas Hiya — et chacun d'entre eux peut appliquer sa propre étiquette, selon ses propres critères, indépendamment de ce qu'indique Caller Reputation de Hiya.

Ainsi, un numéro peut véritablement être « à faible risque » selon Hiya et être tout de même étiqueté par un autre service plus loin dans le parcours de l'appel. Si c'est ce qui se produit, l'étiquette ne provient pas de Hiya, et rien dans votre bulletin de réputation ici ne pourrait l'expliquer ou la modifier — vous devrez vous renseigner auprès du service concerné qui l'a appliquée.