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Aide sur la réputation d'appelant et l'étiquetage de spam

  • Mise à jour

Hiya Caller Reputation — inclus automatiquement pour les clients disposant de Hiya Connect Number Registration — permet aux entreprises de consulter leur statut de spam et un bulletin de réputation. Cet article explique le fonctionnement de l'étiquetage de spam, la manière de lire votre bulletin de réputation, et ce qu'il faut faire si vos appels sont étiquetés comme spam.

Accès rapide :

Comprendre l'étiquetage de spam et les catégories

Les grandes entreprises de services mobiles du monde entier, notamment Samsung, AT&T et Virgin Media O2, utilisent l'étiquetage de spam de Hiya pour protéger les utilisateurs et dissuader les appels frauduleux. En inscrivant des numéros de téléphone dans Connect Number Registration, vous pouvez voir si les appels provenant de numéros inscrits sont étiquetés comme spam par Hiya. (Remarque : l'étiquetage de spam peut également se produire sur d'autres réseaux n'utilisant pas Hiya, mais cet étiquetage n'apparaîtra pas ici.)

Qu'est-ce que l'étiquetage de spam ?

Un appel étiqueté comme spam peut s'afficher avec un avertissement pour le destinataire, ou être bloqué. Si un appel est étiqueté comme spam, cela peut indiquer qu'il ne respecte pas les bonnes pratiques qui tiennent compte des souhaits des destinataires, par exemple en générant des appels nuisibles agressifs.

Le statut d'étiquetage de spam correspond à l'une des trois valeurs possibles suivantes :

  • « Étiqueté comme spam » indique que les appels provenant de ce numéro sont susceptibles d'être étiquetés comme spam à l'avenir, et l'ont probablement déjà été par le passé.
  • « Risque modéré » signifie qu'un numéro de téléphone n'est peut-être pas actuellement étiqueté comme spam, mais qu'il l'a été récemment, et qu'il pourrait donc risquer de l'être à nouveau.
  • Les numéros de téléphone à « faible risque » ont peu de chances d'être étiquetés comme spam.

Veuillez noter que l'étiquetage de spam est dynamique pour chaque appel téléphonique, et non une propriété statique d'un numéro de téléphone. Chaque appel est analysé sur la base de données historiques et en temps réel. Par conséquent, tous les appels provenant d'un même numéro de téléphone ne portent pas nécessairement la même étiquette, et le statut du signalement ne garantit pas l'étiquetage futur des appels.

Catégorie de spam

Pour les numéros de téléphone étiquetés comme spam, Hiya peut identifier une catégorie de spam spécifique à l'attention de l'utilisateur. Les catégories courantes incluent notamment « Télévendeur », « Sondage » ou « Politique ». Tous les numéros de téléphone étiquetés comme spam n'ont pas nécessairement de catégorie spécifique ; ceux qui n'en ont pas affichent probablement un avertissement de spam général aux destinataires. De plus, l'étiquette exacte peut varier selon le réseau ou l'appareil sur lequel elle s'affiche.

Comprendre votre bulletin de réputation

En consultant la liste des numéros de téléphone dans la section Number Registration de la console, cliquez sur n'importe quel numéro de téléphone pour afficher des informations supplémentaires à son sujet. Cela inclut le bulletin de réputation du numéro, qui comprend des notes de performance selon quatre facteurs clés susceptibles d'influencer l'étiquetage de spam.

Ces notes, allant de A (bonne) à D (très mauvaise), reflètent le comportement d'appel et l'engagement des destinataires lors d'appels téléphoniques passés, ce qui oriente la probabilité d'un futur étiquetage de spam. Comprendre votre bulletin de réputation est une première étape essentielle pour tout numéro de téléphone étiqueté comme spam.

Maturité

Signification : la maturité reflète le degré d'établissement d'un numéro de téléphone appelant. Un numéro est considéré comme « mature » soit s'il génère un volume d'appels élevé, soit s'il est observé en train de générer des appels sur plusieurs jours ou semaines (même à très faible volume).

Comment l'utiliser : des numéros de téléphone présentant peu ou pas d'historique d'appels peuvent constituer un signal d'alerte pour les systèmes d'analyse anti-spam, car cela peut indiquer que l'entreprise tente d'échapper à l'étiquetage de spam en changeant de numéro de téléphone. Pour un numéro de téléphone ayant une note faible en maturité, l'entreprise doit établir ce numéro en l'utilisant ; même quelques appels peuvent faire une différence.

Questions de suivi : si une entreprise reçoit une mauvaise note, voici des questions permettant d'approfondir l'analyse :

  • pourquoi ce numéro de téléphone n'a-t-il pas été utilisé ? Est-il nouveau ?
  • Ce numéro a-t-il été ajouté pour remplacer d'autres numéros étiquetés comme spam ? Si c'est le cas, le problème de réputation sous-jacent doit probablement encore être résolu.

Connexion

Signification : cette note, basée sur les réactions des destinataires d'appels provenant de ce numéro, indique si les destinataires ont tendance à répondre lorsqu'ils sont appelés depuis ce numéro. Elle peut révéler si les destinataires attendent ou souhaitent recevoir cet appel.

Comment l'utiliser : si un numéro de téléphone obtient une note faible pour sa qualité de connexion, cela peut signifier que les destinataires ne trouvent pas les appels pertinents pour eux. Cela est souvent dû à des schémas d'appel trop agressifs, comme appeler trop fréquemment, ou continuer à appeler après que le destinataire a indiqué son désintérêt (par exemple en raccrochant lors d'un appel précédent). C'est également un domaine où l'authentification des appels peut vraiment aider : si un appel est attendu et souhaité, il se peut que le destinataire ne sache tout simplement pas qui l'appelle.

Questions de suivi : si une entreprise reçoit une mauvaise note, voici des questions permettant d'approfondir l'analyse :

  • quelle est la politique concernant les appels répétés vers un même destinataire ? Les politiques exigeant qu'un destinataire demande explicitement à être retiré d'une liste d'appels entraîneront des appels sans réponse et une mauvaise connexion.
  • Pour la télévente, examinez l'intégrité des listes de prospects. Des listes obsolètes ou reposant sur un consentement minimal peuvent entraîner des appels inattendus restant ensuite sans réponse.
  • Les destinataires savent-ils probablement qui les appelle ? Si les appels ne sont pas authentifiés et/ou sont passés bien après que le destinataire a donné son consentement, il se peut qu'il ne réalise pas qui l'appelle ni pourquoi il serait pertinent de répondre.

Engagement

Signification : cette note, basée sur les réactions des destinataires d'appels provenant de ce numéro, reflète si les destinataires ont tendance à rester en ligne après avoir répondu à l'appel. Elle peut indiquer que les destinataires s'engagent dans l'appel entrant et ont une conversation significative.

Comment l'utiliser : les appels ayant une note faible en engagement peuvent ou non révéler un problème. Certains appels, comme les rappels de rendez-vous, présentent naturellement un engagement plus faible de la part des destinataires, car ils ne sont pas destinés à donner lieu à une longue conversation. Mais pour d'autres types d'appels, cela constitue généralement un indicateur clair que les destinataires ne tirent pas de valeur des appels (surtout si vous constatez que c'est le destinataire qui raccroche). C'est un indicateur majeur de listes de prospects de mauvaise qualité pour les services axés sur la vente.

Questions de suivi : si une entreprise reçoit une mauvaise note, voici des questions permettant d'approfondir l'analyse :

  • y a-t-il un délai avant que les appels ne soient mis en relation avec un agent ? Les destinataires peuvent raccrocher rapidement s'il y a un silence après avoir dit « allô ».
  • Votre plateforme de numérotation sollicite-t-elle excessivement vos agents de centre d'appels ? Un silence prolongé ou des messages demandant au destinataire de « bien vouloir patienter » se terminent généralement par un raccrochage.
  • Vos agents s'identifient-ils correctement auprès du destinataire ? Le destinataire peut déjà soupçonner qu'il s'agit d'un appel de spam, et toute tentative de conversation informelle peut être accueillie par un « pas intéressé » suivi d'un raccrochage rapide.

Sentiment

Signification : cette note, basée sur les réactions des destinataires d'appels provenant de ce numéro, reflète si les destinataires souhaitent conserver une relation durable avec l'appelant. Elle peut notamment refléter le fait que les destinataires choisissent de bloquer de futurs appels, voire de signaler l'appelant.

Comment l'utiliser : il s'agit généralement de l'un des indicateurs les plus forts concernant la qualité des appels pour les destinataires, car cette note va au-delà du simple caractère inattendu ou gênant des appels, pour toucher à leur caractère véritablement indésirable. Vérifiez l'existence de mauvaises pratiques d'appel susceptibles de frustrer les destinataires (appels trop fréquents, appels sur des prospects obsolètes) et assurez-vous que les appels atteignent les bonnes personnes, celles qui devraient tirer une valeur durable d'une relation avec l'appelant.

Questions de suivi : si une entreprise reçoit une mauvaise note, voici des questions permettant d'approfondir l'analyse :

  • quelle est la politique concernant les appels répétés vers un même destinataire ? Les politiques exigeant qu'un destinataire demande explicitement à être retiré d'une liste d'appels amèneront les destinataires à signaler ou à bloquer les futurs appels.
  • Les appels atteignent-ils les destinataires à des moments appropriés ? Un appelant passant des appels gênants pendant le dîner ou tôt le matin sera rapidement bloqué.

Que faire si vous êtes étiqueté comme spam

Les destinataires tiennent compte de l'étiquetage de spam pour décider de répondre ou non au téléphone. Le maintien d'une bonne réputation d'appelant est donc essentiel à la réussite d'un appelant. Si un numéro de téléphone est étiqueté comme spam, vous pouvez, en tant que détenteur du numéro, prendre plusieurs mesures importantes pour corriger le problème.

  • Adoptez de bonnes pratiques d'appel. L'étiquetage de spam dépend fortement de la manière dont les destinataires réagissent à vos appels téléphoniques et s'y engagent. Des tactiques agressives, un consentement obsolète ou minimal, et le non-respect des souhaits des destinataires peuvent entraîner un faible engagement et un étiquetage de spam. Hiya recommande de suivre notre guide des appels favorables à la clientèle pour vous assurer que vos appels ne vous nuisent pas auprès de vos clients actuels ou futurs.
  • Consultez votre bulletin de réputation. Dans Connect Number Registration, vous pouvez consulter vos notes en tant qu'appelant selon plusieurs indicateurs clés. Elles vous permettent de comprendre pourquoi les destinataires réagissent mal à vos appels. Elles peuvent également vous aider à apporter des ajustements plus ciblés à vos pratiques d'appel.
  • Ajoutez une authentification et accédez à des informations supplémentaires. Vous identifier correctement en tant qu'appelant améliore souvent les taux de connexion avec les destinataires, ainsi que l'engagement global, même lorsque les destinataires choisissent de ne pas répondre. Hiya Connect Branded Call vous permet d'afficher votre identité d'appelant lors des appels sortants, d'utiliser des analyses de performance pour optimiser vos appels, et de consulter les retours des utilisateurs signalant des appels comme spam.
  • Demandez une révision de votre étiquette de spam. Après avoir examiné votre bulletin de réputation, si vous estimez qu'une étiquette de spam est incorrecte, vous pouvez soumettre une demande de révision de réputation. Veuillez inclure des éléments de contexte permettant d'expliquer toute note de réputation faible, afin que Hiya puisse comprendre les circonstances entourant ces appels. Hiya peut demander des informations supplémentaires au cours de cette révision.