Pourquoi Hiya utilise des données échantillonnées pour l'analyse
Toutes les données d'appels ne sont pas créées de manière égale. Certains outils d'analyse des appels utilisent des données limitées provenant d'opérateurs et d'applications, ce qui les empêche de calculer avec précision des indicateurs clés comme le taux de réponse ou la durée des appels. Cela peut fausser la capacité à mesurer les résultats d'appels qui importent.
Pour relever ce défi, Hiya s'appuie sur un échantillon représentatif provenant de sources de données capables d'identifier correctement les appels décrochés par des humains. Cela permet à Hiya de fournir des analyses du taux de réponse, de la durée des appels et d'autres indicateurs clés basés sur de véritables conversations, et non sur des messageries vocales ou de l'automatisation. Cette méthode d'échantillonnage permet également à Hiya de poser les bases pour proposer des analyses supplémentaires non disponibles chez d'autres fournisseurs.
Qu'est-ce que la marge d'erreur ?
Tout échantillonnage comporte une marge d'erreur (MoE), une mesure statistique qui reflète le niveau d'incertitude — ou d'erreur potentielle — d'un échantillon de données par rapport à l'ensemble complet des données. La marge d'erreur nous aide à comprendre que les résultats rapportés ne sont pas une représentation exacte de la réalité, mais plutôt une plage à l'intérieur de laquelle la valeur réelle est susceptible de se situer.
Prenons un scénario dans lequel vous effectuez 1 000 appels téléphoniques. La marge d'erreur se situerait entre 0,3 et 2,0 %, selon votre taux de réponse. Cette marge est essentielle lors de l'analyse des tendances ou de la comparaison de différents ensembles de données. Si la marge d'erreur de différents points de données se chevauche, cela peut indiquer que les analyses de ces groupes sont essentiellement les mêmes. Vous pouvez en savoir plus sur la marge d'erreur ici.
Hiya utilise des calculs de marge d'erreur pour vous aider à mieux comprendre vos données. Les recherches montrent que les échantillons de Hiya sont suffisamment grands pour que la marge d'erreur habituelle soit négligeable.
Utiliser la marge d'erreur dans la console
Vous pouvez afficher la marge d'erreur pour chaque point de données en sélectionnant l'option Marge d'erreur et en cochant « Afficher les marges d'erreur pour les données basées sur un échantillon ».
Augmenter le volume d'appels pour des rapports plus précis
Lorsque la marge d'erreur pourrait être significative, Hiya recommande automatiquement de modifier l'affichage afin d'augmenter le volume d'appels utilisé pour l'échantillon de données.
Hiya formule cette recommandation afin que vous puissiez prendre les décisions les plus éclairées possible et savoir si les résultats risquent d'être non concluants. La façon d'augmenter le volume d'appels dépendra du rapport qui vous intéresse :
Rapports de tendances (taux de réponse, taux de réponse unique)
Pour les rapports de tendances, le volume d'appels est calculé en fonction du nombre d'appels à chaque point de données. Par exemple, un rapport hebdomadaire doit disposer d'un volume d'appels suffisant pour chaque semaine du rapport.
Si vous ne disposez pas d'un volume d'appels suffisant pour les rapports de tendances, modifiez l'affichage vers un niveau d'agrégation supérieur (mensuel plutôt qu'hebdomadaire) afin de visualiser davantage de tendances avec plus de données.
Histogrammes (durée des appels, taux de réponse par tentative)
Pour les histogrammes, le volume d'appels est calculé pour chaque barre du graphique sur l'ensemble de la période du rapport.
Si vous ne disposez pas d'un volume d'appels suffisant pour un rapport en histogramme, allongez la période du rapport. Cela permettra d'inclure davantage de données dans le rapport.